Quanto tempo demora uma reclamação e como a acompanho?
Uma reclamação é um ticket. Quando carrega em Apresentar reclamação, abre-se um ticket na caixa de entrada do seu serviço de apoio. Todas as perguntas, as atualizações e a decisão chegam aí; não abra um segundo ticket.
Prazos que se aplicam a si (Termos e Condições, secção 12)
- Danos: apresente a reclamação no prazo de 7 dias de calendário após a entrega.
- Perda: apresente-a no prazo de 7 dias de calendário após a encomenda ser classificada como perdida.
- Documentos que nós ou a transportadora pedirmos: entregue-os no prazo de 7 dias de calendário, ou a reclamação pode ser rejeitada.
- Guarde os bens e toda a embalagem, interior e exterior, na morada de entrega durante 28 dias a contar da submissão, disponíveis para inspeção.
- Recurso de uma rejeição: no prazo de 7 dias de calendário após a decisão.
Os passos após a submissão
- Verificação das provas: verificamos as fotografias, a lista de artigos e a prova de valor, e pedimos no ticket o que estiver em falta.
- Investigação da transportadora: quando a reclamação está completa, abrimo-la junto da transportadora, que procura a encomenda ou examina os danos. Esta fase não tem duração fixa; atualizamos o ticket à medida que avança, e uma encomenda encontrada é entregue.
- Decisão no ticket: aceite na totalidade, aceite em parte, ou recusada, com o motivo.
Reclamações que não podem ser processadas
- Um valor declarado da encomenda de 0 €.
- Perda num serviço sem assinatura quando existe uma leitura de entrega válida.
Como é paga a indemnização
- A cobertura padrão vai até 100 € por encomenda; a Proteção adicional da encomenda eleva-a até ao valor selecionado na reserva.
- O valor vai para o seu saldo Ecoparcel, ou para o método de pagamento original se o pedir no ticket.