Comment déposer une réclamation pour un colis perdu ou manquant

La plupart des colis perdus s’expliquent par une étiquette partie en route. Cela arrive en général quand l’étiquette est collée sur le film d’emballage plutôt que sur le colis : si le film se déchire ou glisse, l’étiquette part avec lui et l’envoi devient introuvable. Collez l’étiquette directement sur le colis.

Comment un colis est confirmé perdu

• Le suivi indique livré mais le colis n’est pas arrivé : ouvrez Gérer la commande, Contester la livraison sous 24 heures. Nous demandons la preuve de livraison et une recherche en dépôt ; si le colis n’est pas retrouvé, le transporteur l’enregistre comme perdu et Déposer une réclamation s’ouvre. Voir le suivi indique livré, mais rien n’est arrivé.
• Le suivi indique que le colis ne peut pas être localisé : ouvrez Gérer la commande, Demande de recherche et ajoutez une description et des photos du colis et de son contenu. Un colis retrouvé est livré ; un colis introuvable est enregistré comme perdu et la réclamation s’ouvre.

Une fois le colis confirmé perdu, ouvrez la commande dans Mes commandes et cliquez sur Déposer une réclamation. Ensuite :

• Si vous avez envoyé des effets personnels, ajoutez des photos du colis prises avant l’expédition, pour que l’équipe puisse vérifier qu’il était correctement emballé.
• Listez chaque article perdu, chacun avec un élément prouvant sa valeur, comme une facture ou un reçu.
• Mettez chaque article sur sa propre ligne en cliquant sur le bouton plus et en les ajoutant un par un avec leur valeur.

Une ligne unique indiquant simplement « Vêtements » ou « Articles » est rejetée par le service des réclamations : mieux vaut donc remplir cela correctement du premier coup.