Combien de temps prend une réclamation, et comment la suivre ?
Une réclamation est un ticket. Lorsque vous cliquez sur Déposer une réclamation, un ticket s’ouvre dans votre boîte du service d’assistance. Chaque question, chaque mise à jour et la décision y arrivent ; n’ouvrez pas de second ticket.
Les délais qui s’appliquent à vous (Conditions générales, section 12)
- Dommage : déposez la réclamation dans les 7 jours calendaires suivant la livraison.
- Perte : déposez-la dans les 7 jours calendaires suivant le classement du colis comme perdu.
- Documents que nous ou le transporteur demandons : fournissez-les dans les 7 jours calendaires, faute de quoi la réclamation peut être rejetée.
- Conservez la marchandise et tous les emballages, intérieurs et extérieurs, à l’adresse de livraison pendant 28 jours à compter du dépôt, à disposition pour inspection.
- Recours contre un rejet : dans les 7 jours calendaires suivant la décision.
Les étapes après le dépôt
- Vérification des preuves : nous examinons les photos, la liste des articles et les justificatifs de valeur, et demandons sur le ticket ce qui manque.
- Enquête du transporteur : une fois la réclamation complète, nous l’ouvrons auprès du transporteur, qui recherche le colis ou examine le dommage. Cette étape n’a pas de durée fixe ; nous mettons le ticket à jour au fil de son avancement, et un colis retrouvé est livré.
- Décision sur le ticket : acceptée intégralement, partiellement, ou refusée, avec le motif.
Réclamations impossibles à traiter
- Une valeur de colis déclarée de 0 €.
- Une perte sur un service sans signature lorsqu’un scan de livraison valide existe.
Le versement de l’indemnisation
- La couverture standard va jusqu’à 100 € par colis ; la Protection Colis Additionnelle la porte au montant sélectionné lors de la réservation.
- Le montant est versé sur votre solde Ecoparcel, ou sur le moyen de paiement d’origine si vous le demandez sur le ticket.