¿Cuánto tarda una reclamación y cómo la sigo?
Una reclamación es un ticket. Cuando pulsa Presentar reclamación, se abre un ticket en la bandeja de entrada de su servicio de asistencia. Todas las preguntas, las actualizaciones y la decisión llegan ahí; no abra un segundo ticket.
Plazos que le afectan (Términos y Condiciones, sección 12)
- Daños: presente la reclamación en un plazo de 7 días naturales desde la entrega.
- Pérdida: preséntela en un plazo de 7 días naturales desde que el paquete se clasifica como perdido.
- Documentos que solicitemos nosotros o el transportista: entréguelos en un plazo de 7 días naturales, o la reclamación puede ser rechazada.
- Conserve la mercancía y todo el embalaje, interior y exterior, en la dirección de entrega durante 28 días desde la presentación, a disposición para su inspección.
- Recurso contra una denegación: en un plazo de 7 días naturales desde la decisión.
Los pasos tras la presentación
- Revisión de las pruebas: comprobamos las fotos, la lista de artículos y la prueba del valor, y pedimos en el ticket lo que falte.
- Investigación del transportista: cuando la reclamación está completa la abrimos con el transportista, que busca el paquete o examina los daños. Esta fase no tiene una duración fija; actualizamos el ticket a medida que avanza, y un paquete encontrado se entrega.
- Decisión en el ticket: aceptada en su totalidad, aceptada en parte, o denegada, con el motivo.
Reclamaciones que no se pueden tramitar
- Un valor declarado del paquete de 0 €.
- Pérdida en un servicio sin firma cuando existe un escaneo de entrega válido.
Cómo se paga la compensación
- La cobertura estándar es de hasta 100 € por paquete; la Protección adicional del paquete la eleva hasta el importe seleccionado en la reserva.
- El importe se abona en su saldo de Ecoparcel, o en el método de pago original si lo pide en el ticket.