Wie lange dauert eine Reklamation, und wie verfolge ich sie?
Eine Reklamation ist ein Ticket. Wenn Sie auf Reklamation einreichen klicken, öffnet sich ein Ticket in Ihrem Posteingang beim Helpdesk. Jede Frage, jede Aktualisierung und die Entscheidung treffen dort ein; öffnen Sie kein zweites Ticket.
Fristen, die für Sie gelten (Allgemeine Geschäftsbedingungen, Abschnitt 12)
- Beschädigung: reichen Sie die Reklamation innerhalb von 7 Kalendertagen nach der Zustellung ein.
- Verlust: reichen Sie innerhalb von 7 Kalendertagen ein, nachdem das Paket als verloren eingestuft wurde.
- Von uns oder vom Kurier angeforderte Dokumente: reichen Sie sie innerhalb von 7 Kalendertagen ein, sonst kann die Reklamation abgelehnt werden.
- Bewahren Sie die Ware und die gesamte Verpackung, innen und außen, 28 Tage ab Einreichung an der Zustelladresse auf, verfügbar zur Prüfung.
- Widerspruch gegen eine Ablehnung: innerhalb von 7 Kalendertagen nach der Entscheidung.
Die Schritte nach der Einreichung
- Prüfung der Nachweise: wir prüfen die Fotos, die Artikelliste und den Wertnachweis und fragen im Ticket nach, was fehlt.
- Untersuchung durch den Kurier: sobald die Reklamation vollständig ist, eröffnen wir sie beim Kurier, der das Paket sucht oder den Schaden begutachtet. Diese Phase hat keine feste Dauer; wir halten das Ticket auf dem Laufenden, und ein gefundenes Paket wird zugestellt.
- Entscheidung im Ticket: vollständig anerkannt, teilweise, oder abgelehnt, mit Begründung.
Reklamationen, die nicht bearbeitet werden können
- Ein deklarierter Paketwert von 0 €.
- Verlust bei einem Service ohne Unterschrift, wenn ein gültiger Zustellscan vorliegt.
Wie die Entschädigung ausgezahlt wird
- Die Standarddeckung beträgt bis zu 100 € je Paket; Zusätzlicher Paketschutz hebt sie auf den bei der Buchung gewählten Betrag an.
- Der Betrag geht auf Ihr Ecoparcel-Guthaben oder auf das ursprüngliche Zahlungsmittel, wenn Sie im Ticket darum bitten.